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中國壽險客戶滿意度調(diào)查:健康險市場擁有量最大

2006年11月03日 10:07

李英輝

    昨天上午，在中國保監(jiān)會的308會議室，北京的一家調(diào)查公司發(fā)布了《中國壽險客戶滿意度調(diào)查研究》。報告顯示，個人商業(yè)保險在中國已經(jīng)得到一定程度的普及，三分之一的家庭擁有人身保險保單。其中市場擁有量最大的險種分別是健康險(70%)、意外險(42%)和少兒險(40%)。

    目前壽險客戶仍主要集中在中低收入人群。家庭月收入6000元以上的客戶占比僅30.1%，學(xué)歷為大專以上的客戶僅9.6%。

    報告稱，目前壽險客戶的總體滿意度還可以，有64.6%的被調(diào)查客戶對壽險公司客戶服務(wù)非常滿意或比較滿意，但部分被調(diào)查客戶認(rèn)為營銷員曾做出過合同以外的承諾或暗示(29%)，或誘導(dǎo)客戶、不如實告知(28%)。另外，在25個被調(diào)查城市中，客戶滿意度較高的前5個城市依次為長春、沈陽、深圳、伊春和成都，北京未排進(jìn)前5名。

    從公司來看，24家被調(diào)查公司中，客戶滿意度較高的5家公司依次為平安人壽、中英人壽、首創(chuàng)安泰、海爾紐約和廣電日生，客戶滿意度較差的公司則包括招商信諾、生命人壽等公司。就對產(chǎn)品的評價而言，60.1%的被調(diào)查客戶對壽險公司的產(chǎn)品總體評價非常滿意或比較滿意；從產(chǎn)品價格來看，22.1%的客戶認(rèn)為當(dāng)前人身保險產(chǎn)品價格較高，其中外資公司被調(diào)查客戶中，有41%的客戶認(rèn)為產(chǎn)品價格較高；在壽險產(chǎn)品分類調(diào)查中，包括產(chǎn)品、價格、功能、靈活性、條款清晰度等，“保險條款的清晰度”僅為55.9%，為分類調(diào)查中滿意率最低的一項；從理賠服務(wù)來看，接受過理賠服務(wù)的823人中，有70.3%的客戶對壽險公司理賠服務(wù)的評價為非常滿意或比較滿意。其中理賠的容易程度的滿意度為71%，處理理賠的及時性的滿意度為64.7%，理賠的方便性的滿意度為76.6%，對理賠結(jié)果的滿意度為80.8%。

    這家調(diào)查公司的負(fù)責(zé)人透露，此次調(diào)查共選取了全國25個城市，調(diào)查對象包括2003年底前開業(yè)的24家壽險公司，為了保證數(shù)據(jù)的代表性，采用隨機(jī)抽樣方法和計算機(jī)輔助電話訪問方式，本次研究最終總有效樣本15020個。這位負(fù)責(zé)人表示，在中國保監(jiān)會的關(guān)注下，被調(diào)查的壽險公司主動提供了一部分?jǐn)?shù)據(jù)供調(diào)查取樣。據(jù)他介紹，電話采訪是隨機(jī)采訪，每個有效訪問的時間在半個小時左右。

    中國保監(jiān)會壽險監(jiān)管部的一位女士表示，為確保調(diào)查的公正性，此次調(diào)查由一家獨立的第三方公司去完成。保監(jiān)會將對本次調(diào)查的結(jié)果表示關(guān)注，但對于調(diào)查的過程保監(jiān)會不予評論。

來源：京華時報

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