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壽險(xiǎn)客戶滿意調(diào)查:六成人滿意壽險(xiǎn)公司服務(wù)

2006年11月03日 09:57

甄世宇

    我國(guó)壽險(xiǎn)行業(yè)歷史上規(guī)模最大的客戶滿意度調(diào)查昨日公布，不過(guò)這一結(jié)果受到了部分媒體記者的質(zhì)疑。

    這項(xiàng)調(diào)查是由北京開(kāi)和迪咨詢公司完成的，本次調(diào)查選取了全國(guó)25個(gè)城市，調(diào)查對(duì)象包括2003年底前開(kāi)業(yè)的24家壽險(xiǎn)公司采用隨機(jī)抽樣方法和計(jì)算機(jī)輔助電話訪問(wèn)的方式，最終獲得15020個(gè)有效樣本。

    三成多家庭有人身險(xiǎn)保單

    隨機(jī)訪問(wèn)結(jié)果表明，個(gè)人商業(yè)保險(xiǎn)已經(jīng)得到一定程度的普及，三分之一的家庭擁有人身保險(xiǎn)保單。而75%的被調(diào)查客戶通過(guò)營(yíng)銷員購(gòu)買商業(yè)保險(xiǎn)，表明營(yíng)銷員是當(dāng)前壽險(xiǎn)銷售的主渠道。

    六成人滿意壽險(xiǎn)公司服務(wù)

    從壽險(xiǎn)公司客戶滿意度情況看，目前壽險(xiǎn)客戶的總體滿意度尚可，有64.6%的被調(diào)查客戶認(rèn)為壽險(xiǎn)公司客戶服務(wù)非常滿意或比較滿意。

    從公司來(lái)看，24家被調(diào)查公司中，客戶滿意度較高的五家公司依次為平安人壽、中英人壽、首創(chuàng)安泰、海爾紐約和廣電日生人壽；客戶滿意度較差的公司依次為�？等藟�、招商信諾、民生人壽、生命人壽和金盛人壽。

    七成人滿意營(yíng)銷員的服務(wù)

    74%的客戶對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷員表示滿意。按公司考察，滿意度較高的前五家公司依次為中英人壽、信誠(chéng)人壽、泰康人壽、平安人壽和首創(chuàng)安泰。

    70%的客戶對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷員售后服務(wù)整體滿意。其中，對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷員售后定期通知繳費(fèi)的評(píng)價(jià)較好，有82.7%的人滿意，對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷員售后協(xié)助辦理相關(guān)事宜的評(píng)價(jià)尚可，滿意的人占到78.7%，但對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷員穩(wěn)定性的評(píng)價(jià)較差，只有48%的人表示滿意。從對(duì)具體公司的評(píng)價(jià)而言，被調(diào)查客戶對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷員售后服務(wù)整體評(píng)價(jià)較高的前五家公司依次為平安人壽、中英人壽、首創(chuàng)安泰、泰康人壽和廣電日生人壽。

    售后服務(wù)和理賠亟須改進(jìn)

    受訪者認(rèn)為，售后服務(wù)和理賠/投訴/退保這兩方面是壽險(xiǎn)公司當(dāng)前最亟須改進(jìn)的，分別占被調(diào)查客戶的11.1%和10.4%，遠(yuǎn)高于其他方面。另外，保險(xiǎn)營(yíng)銷員展業(yè)行為有待規(guī)范。29%被調(diào)查客戶認(rèn)為營(yíng)銷員曾做出過(guò)合同以外的承諾或暗示，28%的人受到過(guò)誘導(dǎo)或不如實(shí)告知。17%的客戶在繳納保費(fèi)之后才看到保單具體條款，11%的客戶認(rèn)為保單條款內(nèi)容和營(yíng)銷員講解有很大差別。

    媒體對(duì)可靠性產(chǎn)生質(zhì)疑

    不過(guò)，有媒體對(duì)這項(xiàng)調(diào)查的可靠性產(chǎn)生了質(zhì)疑，昨天在調(diào)查結(jié)果發(fā)布現(xiàn)場(chǎng)，有記者直接發(fā)難開(kāi)和迪咨詢公司，認(rèn)為某中資壽險(xiǎn)公司的售后服務(wù)并不理想，他本人就是這家公司的客戶，每年除了在收保費(fèi)的日子外，他根本感受不到服務(wù)。但是這家公司卻位列保險(xiǎn)營(yíng)銷員售后服務(wù)滿意度之首。在場(chǎng)的很多記者也對(duì)此表示認(rèn)同。而北京開(kāi)和迪咨詢有限公司副總經(jīng)理毛建慶的解釋是：“這位記者反映的只是個(gè)體問(wèn)題，而調(diào)查結(jié)果反映的是群體觀點(diǎn)。”

    更有趣的是，這項(xiàng)調(diào)查是在中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)大樓發(fā)布的，而保監(jiān)會(huì)表示對(duì)本次調(diào)查結(jié)果的可靠性不負(fù)有任何責(zé)任，只是對(duì)調(diào)查結(jié)果表示關(guān)注。

來(lái)源：北京娛樂(lè)信報(bào)

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