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壽險客戶滿意度勉強(qiáng)及格兩大方面頑疾亟待治愈

2006年11月03日 09:06

盧曉平

    昨日，在中國保監(jiān)會新聞發(fā)布廳召開了《中國壽險客戶滿意度調(diào)查研究》成果發(fā)布會。該調(diào)查顯示，壽險市場個人商業(yè)保險已經(jīng)得到一定程度的普及，三分之一的家庭擁有人身保險保單。目前壽險市場擁有量最大的險種分別是健康險(70%)、意外險(42%)和少兒險(40%)。同時客戶對于壽險的滿意度達(dá)到了64.6%，但是售后服務(wù)和理賠、投訴、退保這兩方面仍舊是制約壽險發(fā)展的重要障礙。

    調(diào)查顯示，目前壽險客戶仍主要集中在中低收入人群。家庭月收入6000元以上的客戶占比僅30.1%，學(xué)歷為大專以上的客戶僅9.6%。

    目前壽險客戶的總體滿意度尚可，有64.6%的被調(diào)查客戶表示對壽險公司客戶服務(wù)非常滿意或比較滿意。從公司來看，24家被調(diào)查公司中，客戶滿意度較高的五家公司依次為平安人壽、中英人壽、首創(chuàng)安泰、海爾紐約和廣電日生；客戶滿意度較差的公司依次為�？等藟�、招商信諾、民生人壽、生命人壽和金盛人壽。從城市來看，25個被調(diào)查城市中，客戶滿意度較高的前五個城市依次為長春、沈陽、深圳、伊春和成都，客戶滿意度較差的城市依次為貴陽、佛山、蘇州、武漢和上海。

    對產(chǎn)品的評價而言，60.1%的被調(diào)查客戶對壽險公司的產(chǎn)品總體評價非常滿意或比較滿意。從產(chǎn)品價格來看，22.1%的客戶認(rèn)為當(dāng)前人身保險產(chǎn)品價格較高，其中外資公司被調(diào)查客戶中，由41%的客戶認(rèn)為產(chǎn)品價格較高。

    客戶對保險營銷員的滿意度尚可(74%)。按公司考察，滿意度較高的前五家公司依次為中英人壽、信誠人壽、泰康人壽、平安人壽和首創(chuàng)安泰。

    本次調(diào)查在客戶認(rèn)為保險公司需要改進(jìn)的22個問題中，售后服務(wù)和理賠、投訴、退保這兩方面是壽險公司當(dāng)前最亟需改進(jìn)的，分別占被調(diào)查客戶的11.1%和10.4%，遠(yuǎn)高于其他方面。這兩方面也是保險業(yè)長期所面臨的痼疾。

    同時，調(diào)研結(jié)果還顯示，客戶對保險公司最不滿意也是當(dāng)前最亟需改進(jìn)的就是售后服務(wù)和理賠、投訴及退保，而保險公司的拒賠、理賠額度不合理以及對保險公司的服務(wù)不滿意也是引起客戶投訴的最主要原因。

    而保險營銷員展業(yè)行為有待規(guī)范也是調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的主要問題。部分被調(diào)查客戶認(rèn)為營銷員曾做出過超出合同以外的承諾或暗示，占比29%，或誘導(dǎo)客戶不如實告知，占比28%。一部分客戶在繳納保費(fèi)之后才看到保單具體條款，占比17%。少數(shù)客戶認(rèn)為保單條款內(nèi)容和營銷員講解有很大差別，占比11%。

    及時響應(yīng)客戶需求、提高解決客戶問題的效率、提高服務(wù)的專業(yè)性、加強(qiáng)服務(wù)的人性化以及能夠提供方便的服務(wù)是客戶對保險公司的期望。

    調(diào)查提醒，銀行渠道在保險銷售中扮演著越來越重要的角色，而銀保產(chǎn)品的售后服務(wù)卻始終少有公司加以重視，并且隨著銀保產(chǎn)品向多樣化、復(fù)雜化(期繳產(chǎn)品已經(jīng)出現(xiàn))方向發(fā)展，售后服務(wù)也必須同步跟上。

    本次調(diào)查主辦者為北京開和迪咨詢公司，選取了全國25個城市，調(diào)查對象包括2003年底前開業(yè)的24家壽險公司，為了保證數(shù)據(jù)的代表性，采用隨機(jī)抽樣方法和CATI(計算機(jī)輔助電話訪問)方式，本次研究最終總有效樣本15020個。

    客戶滿意度較高的公司客戶滿意度較高的城市

    1平安人壽長春

    2中英人壽沈陽

    3首創(chuàng)安泰深圳

    4海爾紐約伊春

    5廣電日生成都

    客戶滿意度較差的公司客戶滿意度較差的城市

    1�？等藟圪F陽

    2招商信諾佛山

    3民生人壽蘇州

    4生命人壽武漢

    5金盛人壽上海

來源：上海證券報

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