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壽險(xiǎn)公司亟待改進(jìn)售后服務(wù)和理賠

2006年11月03日 09:03

    “在客戶認(rèn)為保險(xiǎn)公司需要改進(jìn)的22個(gè)問(wèn)題中，售后服務(wù)和理賠/投訴/退保這兩方面是壽險(xiǎn)公司當(dāng)前最亟待改進(jìn)的(分別占被調(diào)查客戶的11.1%和10.4%，遠(yuǎn)高于其他方面)�！边@是由國(guó)內(nèi)最早也是惟一專注于金融保險(xiǎn)行業(yè)的調(diào)研咨詢公司北京開和迪咨詢有限公司在中國(guó)保監(jiān)會(huì)的支持下開展的《中國(guó)壽險(xiǎn)客戶滿意度調(diào)查研究》成果發(fā)布中提及的本次調(diào)查揭示出的主要問(wèn)題。至此，我國(guó)壽險(xiǎn)行業(yè)歷史上規(guī)模最大的客戶滿意度調(diào)查研究項(xiàng)目圓滿完成。

    而保險(xiǎn)營(yíng)銷員展業(yè)行為有待規(guī)范也成為此次調(diào)查中揭示出的主要問(wèn)題之一。部分被調(diào)查客戶認(rèn)為營(yíng)銷員曾做出過(guò)合同以外的承諾或暗示(29%)，或誘導(dǎo)客戶不如實(shí)告知(28%)。一部分客戶在繳納保費(fèi)之后才看到保單具體條款(17%)，少數(shù)客戶認(rèn)為保單條款內(nèi)容和營(yíng)銷員講解有很大差別(11%)。

    本次調(diào)查選取了全國(guó)25個(gè)城市，調(diào)查對(duì)象包括2003年底前開業(yè)的24家壽險(xiǎn)公司，為了保證數(shù)據(jù)的代表性，采用隨機(jī)抽樣方法和CATI(計(jì)算機(jī)輔助電話訪問(wèn))方式，本次研究最終總有效樣本15020個(gè)。對(duì)全國(guó)壽險(xiǎn)公司客戶服務(wù)滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)，從壽險(xiǎn)消費(fèi)者角度對(duì)壽險(xiǎn)行業(yè)存在的問(wèn)題進(jìn)行量化研究。

    壽險(xiǎn)行業(yè)本身的特點(diǎn)決定了服務(wù)的至關(guān)重要性。壽險(xiǎn)產(chǎn)品本身看不見、摸不著，消費(fèi)者是通過(guò)保險(xiǎn)公司提供的服務(wù)來(lái)感知的，服務(wù)是客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵接觸點(diǎn)。本次調(diào)研結(jié)果顯示，客戶對(duì)保險(xiǎn)公司最不滿意同時(shí)也是當(dāng)前最亟待改進(jìn)的就是售后服務(wù)和理賠、投訴及退保，而保險(xiǎn)公司的拒賠、理賠額度不合理以及對(duì)保險(xiǎn)公司的服務(wù)不滿意也是引起客戶投訴的最主要原因。及時(shí)響應(yīng)客戶需求、提高解決客戶問(wèn)題的效率、提高服務(wù)的專業(yè)性、加強(qiáng)服務(wù)的人性化以及能夠提供方便的服務(wù)是客戶對(duì)保險(xiǎn)公司的期望。

來(lái)源：中華工商時(shí)報(bào)

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