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北京保險業(yè)實施"信訪回訪制度"通知

　【進入論壇】　【推薦朋友】　【關(guān)閉窗口】 2007年10月17日 10:20

    各保險公司北京分公司，在京直接經(jīng)營業(yè)務(wù)保險公司總公司，北京保險行業(yè)協(xié)會：

    根據(jù)《北京保險業(yè)信訪回訪和督查制度(試行)》(京保監(jiān)發(fā)[2005]93號)的試運行情況和各保險公司提出的修改意見和建議，我局對“北京保險業(yè)信訪回訪和督查制度”進行了部分修改，現(xiàn)印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。

    特此通知

    二OO七年七月十一日

    北京保險業(yè)信訪回訪和督查制度

    一、總則

    第一條為積極促進保險公司提高信訪工作質(zhì)量，切實維護投保人、被保險人及受益人的合法權(quán)益，加大社會公眾對保險行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督力度，不斷推進北京保險業(yè)誠信體系建設(shè)，促進保險業(yè)的又好又快地發(fā)展，根據(jù)《中國保監(jiān)會信訪工作辦法》(保監(jiān)會令[2005]1號)和《關(guān)于進一步加強信訪投訴工作有關(guān)要求的通知》(保監(jiān)京發(fā)[2002]222號)的有關(guān)規(guī)定，制定本制度。

    第二條本制度所稱“保險公司”是指各保險公司北京分公司和在京直接經(jīng)營業(yè)務(wù)保險公司總公司。

    二、信訪回訪

    第三條為提高保險公司對信訪投訴工作的重視程度，保證信訪投訴的處理質(zhì)量，提升信訪投訴人的滿意度，提高保險公司的經(jīng)營管理水平，中國保監(jiān)會北京監(jiān)管局(以下簡稱“北京保監(jiān)局”)要求保險公司對信訪投訴件進行回訪。

    第四條本制度所稱“回訪”，是指保險公司在對北京保監(jiān)局轉(zhuǎn)交的信訪投訴件處理完畢時，以書面、電話等形式請信訪投訴人對信訪處理情況進行評價，并向信訪投訴人征求相關(guān)意見和建議的工作。

    第五條保險公司應(yīng)對北京保監(jiān)局轉(zhuǎn)辦的每一信訪投訴件的信訪投訴人進行回訪�；卦L時，應(yīng)請信訪投訴人填寫《中國保監(jiān)會北京監(jiān)管局信訪回訪單》(見附件1，可在北京保監(jiān)局網(wǎng)站“行政許可”欄目的“格式文件下載”中下載)相關(guān)內(nèi)容，并簽名。

    保險公司如采用電話方式回訪，應(yīng)進行電話錄音，并在《中國保監(jiān)會北京監(jiān)管局信訪回訪單》上注明。

    第六條保險公司應(yīng)在信訪投訴件轉(zhuǎn)辦期(一般為15個工作日)內(nèi)，且信訪投訴件辦結(jié)并完成回訪后，將《中國保監(jiān)會北京監(jiān)管局信訪回訪單》連同《中國保監(jiān)會北京監(jiān)管局信訪投訴轉(zhuǎn)辦單》(見附件2)送北京保監(jiān)局。

    三、信訪督查

    第七條為加大對保險公司信訪投訴處理工作監(jiān)督力度，及時掌握保險公司信訪投訴處理工作情況，北京保監(jiān)局對保險公司信訪工作進行督查。

    第八條本制度所稱“督查”，是指北京保監(jiān)局對保險公司信訪轉(zhuǎn)辦件的處理情況和回訪情況進行監(jiān)督檢查。

    第九條保險公司對北京保監(jiān)局轉(zhuǎn)辦的信訪投訴件應(yīng)按期處理，并達到100%回訪，以降低再投訴率。

    第十條北京保監(jiān)局將督辦保險公司信訪處理工作，并根據(jù)實際需要，隨時對轉(zhuǎn)至保險公司的信訪投訴件的處理進度和結(jié)果進行檢查，對回訪情況進行抽查。

    四、通報

    第十一條北京保監(jiān)局于每年的2月份和7月份，在北京保險行業(yè)內(nèi)通報上一年度和上半年各保險公司信訪和回訪情況，以及北京保監(jiān)局督查情況。

    第十二條業(yè)內(nèi)通報內(nèi)容包括：

    (一)各保險公司基本情況

    包括保險公司成立時間、當期業(yè)務(wù)量、當期市場份額和當期從業(yè)人員(主要指營銷員)數(shù)量等。

    (二)信訪件數(shù)和占有份額

    北京保監(jiān)局收到的各保險公司當期累計信訪件數(shù)和當期信訪件數(shù)(均僅指署名的書面信訪件)，以及當期投訴的占比情況。

    (三)投訴類別

    按投訴反映的問題將投訴類別劃分為：

    1、保險公司內(nèi)部管理問題

    2、保險合同糾紛問題

    主要指純保險合同糾紛和違規(guī)行為中涉及到的保險合同糾紛問題。

    3、營銷員與保險公司的糾紛問題

    4、信訪人問題

    主要指信訪人應(yīng)負全部責任的信訪件等。

    5、其他問題

    主要指咨詢建議等問題

    (四)保險公司處理投訴按期辦結(jié)率

    ＝該公司當期按期辦結(jié)件數(shù)/該公司當期應(yīng)辦結(jié)件數(shù)

    (五)繼續(xù)處理率

    =當期北京保監(jiān)局再次轉(zhuǎn)辦件數(shù)/該公司當期辦結(jié)件數(shù)

    (六)回訪滿意率

    當期回訪件中對公司信訪處理

    人員服務(wù)態(tài)度滿意程度分值之和

    =服務(wù)態(tài)度滿意率(=—————————————×60%)

    5分×當期回訪件數(shù)

    當期公司及時與信訪人聯(lián)系的件數(shù)

    +及時聯(lián)系率(=————————————————×40%)

    當期回訪件數(shù)

    (注：每件回訪件非常滿意5分，滿意4分，基本滿意3分，不滿意2分；“及時”為轉(zhuǎn)辦后5日內(nèi)(含第5天)。)

    (七)再投訴率

    =該公司截至當期再投訴總件數(shù)/該公司截至當期總辦結(jié)件數(shù)

    “再投訴”指在一個轉(zhuǎn)辦期內(nèi)，公司辦結(jié)后，投訴人就相同的事件再次投訴。

    (八)北京保監(jiān)局督查中發(fā)現(xiàn)的問題

    第十三條北京保監(jiān)局將根據(jù)實際情況對業(yè)內(nèi)通報內(nèi)容進行相應(yīng)調(diào)整。

    第十四條為提高經(jīng)營行為透明度，加大社會監(jiān)督力度，加強保險公司對信訪投訴工作的責任意識，北京保監(jiān)局將根據(jù)實際情況，對通報內(nèi)容以適當渠道向社會公眾發(fā)布。具體實施辦法由北京保監(jiān)局另行制定。

    五、處理和處罰

    第十五條對按期結(jié)案率低、回訪滿意率低，繼續(xù)處理率高或再投訴率高的保險公司，北京保監(jiān)局將視情況對該公司進行監(jiān)管談話或通報批評，同時依照有關(guān)規(guī)定追究高管人員的責任，并在日常監(jiān)管工作中重點關(guān)注，必要時進行專項現(xiàn)場檢查。

    第十六條對保險公司虛造回訪表等弄虛作假行為，或在督查過程中發(fā)現(xiàn)保險公司有重大問題的，北京保監(jiān)局將依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)對該公司及高管人員進行相應(yīng)處罰。

    六、附則

    第十七條本制度由北京保監(jiān)局負責解釋和修改。

    第十八條本制度自下發(fā)之日起實施。

來源：中國保監(jiān)會

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