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呼喚人性化保險(xiǎn)服務(wù) 客戶才能認(rèn)知認(rèn)可

2007年06月12日 11:00

    在首次進(jìn)行的滿意度調(diào)查過(guò)程中，一位被調(diào)查者講述了自己到保險(xiǎn)公司理賠的經(jīng)歷：去交理賠材料的時(shí)候，坐一小時(shí)車到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，被告知少了一份公安機(jī)關(guān)的證明，等到辦好這份證明再到保險(xiǎn)公司，又被告知少了戶口本復(fù)印件，這樣來(lái)回幾次，才最終把保險(xiǎn)公司要求的理賠材料備齊。

    這位被調(diào)查者之所遇并非是絕無(wú)僅有的，仔細(xì)了解一下就會(huì)發(fā)現(xiàn)，很多投保人其實(shí)都有類似的經(jīng)歷。

    保險(xiǎn)產(chǎn)品是無(wú)形商品，其魅力就在于服務(wù)，可是令人遺憾的是，相當(dāng)多的消費(fèi)者至今不僅沒(méi)有從保險(xiǎn)服務(wù)中體驗(yàn)到保險(xiǎn)的溫馨體貼，反而為其所累；有些消費(fèi)者在遭遇不良服務(wù)后，憤而萌生了不該買保險(xiǎn)的悔意，甚至一氣之下干脆退保了事。這樣的情況決不在少數(shù)。試想有了此等經(jīng)歷，消費(fèi)者怎么能對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)滿意呢？

    理賠服務(wù)差，從根本上說(shuō)，主要是保險(xiǎn)公司從銷售起，就沒(méi)有把消費(fèi)者“放在眼里”：銷售保險(xiǎn)的時(shí)候，營(yíng)銷員不解釋有關(guān)免責(zé)條款、除外責(zé)任，結(jié)果理賠時(shí)產(chǎn)生糾紛。有保險(xiǎn)消費(fèi)者為此批評(píng)說(shuō)，從頭到尾，全憑營(yíng)銷員的一張嘴。在保單存續(xù)期間，根本看不到客戶服務(wù)人員的影子，得不到任何服務(wù)；出險(xiǎn)后，保險(xiǎn)公司不告知應(yīng)準(zhǔn)備的材料，對(duì)拒賠或者免賠理由解釋不清楚—如此服務(wù)，怎不引起消費(fèi)者的不滿。

    保險(xiǎn)產(chǎn)品看不見(jiàn)摸不著，消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)的印象是好是壞，主要來(lái)自保險(xiǎn)公司的各種服務(wù)體驗(yàn)。鑒于此，對(duì)服務(wù)的不滿必將直接影響對(duì)保險(xiǎn)的印象，滿意度自然也就難得高分。因此，保險(xiǎn)公司要想獲得消費(fèi)者的理解支持，不斷拓展市場(chǎng)，務(wù)必要多從消費(fèi)者角度出發(fā)，提供人性化的服務(wù)。所謂人性化服務(wù)，主要體現(xiàn)在銷售、日常服務(wù)和理賠等環(huán)節(jié)中。具體也就是銷售過(guò)程中如實(shí)告知，對(duì)容易產(chǎn)生誤解的條款，特別是免責(zé)條款等做出詳盡的解釋說(shuō)明，而不是為了賣出保險(xiǎn)而忽略了這些說(shuō)明；在保險(xiǎn)存續(xù)過(guò)程中，要盡心盡責(zé)，提醒繳費(fèi)，提示風(fēng)險(xiǎn)，告知最新產(chǎn)品信息等，讓消費(fèi)者感覺(jué)到保險(xiǎn)的溫馨；出險(xiǎn)后，更應(yīng)及時(shí)送去關(guān)懷，協(xié)助處理、指導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行快速的理賠。

    由此可見(jiàn)，只有保險(xiǎn)公司提供了這樣的人性化服務(wù)，廣大保險(xiǎn)客戶才能打心眼里認(rèn)知認(rèn)可保險(xiǎn)，為保險(xiǎn)保障拍手叫好———而惟有如此，保險(xiǎn)服務(wù)滿意度才不會(huì)再遇種種尷尬，整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)也才會(huì)得到持續(xù)健康快速的發(fā)展。

來(lái)源：解放日?qǐng)?bào)

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