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兩新措施出臺(tái) 滬保險(xiǎn)業(yè)共推行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　【進(jìn)入論壇】　【推薦朋友】　【關(guān)閉窗口】 2007年10月30日 08:03

    上海保險(xiǎn)業(yè)10月26日再推兩項(xiàng)服務(wù)保障舉措。滬上23家財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、25家壽險(xiǎn)公司共同簽約《上海市財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)承諾》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《承諾》)、《上海市壽險(xiǎn)同業(yè)窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《標(biāo)準(zhǔn)》)，兩項(xiàng)服務(wù)承諾和標(biāo)準(zhǔn)將于11月1日起正式實(shí)施。

    上海市保監(jiān)局局長(zhǎng)孫國(guó)棟在簽約儀式上指出，上海保險(xiǎn)業(yè)近年來(lái)發(fā)展迅猛，保費(fèi)規(guī)模已從2002年的238億元，增至今年年底的470億元(預(yù)計(jì))，“在此基礎(chǔ)上，保險(xiǎn)業(yè)需要進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量”。

    最近幾年，上海各家財(cái)險(xiǎn)公司陸續(xù)推出了各具特色的車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)舉措和承諾，但由于各家公司經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)時(shí)間長(zhǎng)短不一，以致各家公司在管理水平、服務(wù)水平及服務(wù)承諾存在差異。在此情況下，統(tǒng)一的行業(yè)服務(wù)承諾或標(biāo)準(zhǔn)的制定就顯得特別迫切。

    此次推出的《承諾》八條內(nèi)容，主要針對(duì)的就是投保人對(duì)車(chē)險(xiǎn)理賠中反映較為集中的問(wèn)題，如報(bào)案后查勘員與客戶聯(lián)系的時(shí)限、約定查勘現(xiàn)場(chǎng)的到達(dá)時(shí)間、賠款時(shí)限和理賠進(jìn)度查詢(xún)方式等。此外，在對(duì)公司設(shè)立服務(wù)熱線、制定投訴辦法及結(jié)果公布等方面《承諾》也作了規(guī)定。

    對(duì)此，大眾保險(xiǎn)股份有限公司上海分公司總經(jīng)理李人杰在接受記者采訪時(shí)表示，對(duì)行業(yè)協(xié)會(huì)提出的《承諾》非常歡迎，此舉有助于完善行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使各家公司的服務(wù)更具實(shí)效性、更簡(jiǎn)潔、更透明。

    與此同時(shí)，李人杰告訴記者，出于對(duì)不同規(guī)模保險(xiǎn)公司的考慮，《承諾》提出的只是最基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，作為最早從事車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的大眾保險(xiǎn)，“我們?cè)诶碣r服務(wù)上已經(jīng)超出了《承諾》要求的范圍，因此，對(duì)于這份《承諾》的實(shí)施沒(méi)有任何壓力”。

    在壽險(xiǎn)方面，《標(biāo)準(zhǔn)》則以“是否設(shè)立集中的對(duì)外服務(wù)場(chǎng)所”為標(biāo)志，對(duì)所有壽險(xiǎn)公司進(jìn)行分類(lèi)，按照不同的類(lèi)別，就服務(wù)指示、場(chǎng)所環(huán)境、熱線咨詢(xún)、投訴接待、乃至工作人員儀容儀表等均作了規(guī)定。值得一提的是，《標(biāo)準(zhǔn)》強(qiáng)調(diào)了壽險(xiǎn)公司客戶服務(wù)部門(mén)要健全“首問(wèn)責(zé)任制”服務(wù)模式并保證其有力實(shí)施，在具體的業(yè)務(wù)處理過(guò)程中不推諉、不扯皮，始終以客戶利益為重。

    中國(guó)太平洋人壽保險(xiǎn)股份有限公司上海分公司營(yíng)運(yùn)中心主任馮嘉亮在接受記者采訪時(shí)表示，“我們希望通過(guò)此次簽約提高保險(xiǎn)行業(yè)整體服務(wù)形象。”馮嘉亮也參與了兩項(xiàng)服務(wù)保障條款起草工作。

    上海保險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)會(huì)長(zhǎng)何靜芝在采訪中指出，作為規(guī)范行業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)性文件，《承諾》與《標(biāo)準(zhǔn)》的出臺(tái)，是上海保險(xiǎn)業(yè)誠(chéng)信建設(shè)、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量的重大舉措，在推廣誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、規(guī)范服務(wù)的同時(shí)，更要提高保險(xiǎn)行業(yè)在全社會(huì)的公信力，增強(qiáng)消費(fèi)者信心。

來(lái)源：人民網(wǎng)－國(guó)際金融報(bào)

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