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客服或成基金公司競爭新領(lǐng)域

　【進入論壇】　【推薦朋友】　【關(guān)閉窗口】 2008年03月18日 07:25

弘文

    客服已成為基金公司競爭的新領(lǐng)域。

    近日，富國基金正式推出了新版網(wǎng)站，并率先使用“富國msn客戶服務(wù)智能機器人”來輔助客戶服務(wù)。據(jù)悉，“msn客戶服務(wù)智能機器人”實際上是一個自動答復(fù)系統(tǒng)。只要把富國的“msn客戶服務(wù)智能機器人”加為msn好友，便可以像聊天一樣去問詢一些問題，比如凈值查詢，市場觀點等，可以做到隨時隨地接受服務(wù)，大大提高了客戶服務(wù)的效率。這是基金在客戶服務(wù)方面的又一次創(chuàng)新。

    富國基金表示，去年以來，基民數(shù)量的增加使客戶服務(wù)工作的壓力驟然增加，通過網(wǎng)站、機器人來提高客戶服務(wù)的效率是公司新的嘗試。

    提高客服效率目前已成為基金公司關(guān)注的熱點，其原因則是基民數(shù)量猛增給基金公司客戶服務(wù)帶來的要求和壓力。

    根據(jù)證券業(yè)協(xié)會2007年12月的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，截止到2007年9月30日，50多家基金公司基金持有人數(shù)量已高達1.14億，其中絕大多數(shù)都是個人投資者，比例達85.94%，這一數(shù)字幾乎是2007年初基民數(shù)量的10倍。

    按照我國香港、臺灣地區(qū)通行的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，每2萬個客戶要配備1名客戶服務(wù)人員才能保證服務(wù)質(zhì)量。也就是說基金行業(yè)至少需要5000多名客戶服務(wù)人員才能完成客戶的服務(wù)需要。而截至2006年底，全國基金管理公司的員工總數(shù)為3825人。

    “客戶服務(wù)人員通常只占基金公司員工總數(shù)的10%，在去年前基金業(yè)的客服只有300人左右。投資者反映客服電話難打等現(xiàn)象時有發(fā)生�！币晃换鸸究蛻舴⻊�(wù)部主管表示，

    富國基金市場總監(jiān)謝生認(rèn)為，除了客戶數(shù)量增長太迅猛之外，基金公司和投資者溝通渠道單一，過分依賴客服也是一個重要因素�！盎鸸静豢赡芟胥y行一樣設(shè)立很多網(wǎng)點，投資者遇到問題不能直接去網(wǎng)點解決，只能打客服電話，造成客服熱線幾乎成為基金公司與投資者溝通的唯一渠道。基礎(chǔ)客服占據(jù)了客戶服務(wù)的主要資源�！�

    另外，除了查詢凈值之外，現(xiàn)在基金客服要承擔(dān)的工作內(nèi)容更多了，除了基礎(chǔ)的查詢，技術(shù)性問題的解決之外，比如客戶俱樂部、生日祝福、活動互動等增進投資者與基金公司之間感情依存的內(nèi)容也被添加進入。投資者的問題也更復(fù)雜。隨著代銷渠道的增加，很多投資者在基金代銷渠道遇到的問題也會最終傳導(dǎo)到基金公司這個“終端”上，會來問基金公司。這些因素都是壓力所在。

    一位市場總監(jiān)認(rèn)為，當(dāng)前基金業(yè)客服的首要制約因素就是客服人員的缺乏。目前，盡管各基金公司都在大幅增加客服人員，但由于基金本身是一個專業(yè)性很強的行業(yè)，與一些消費品行業(yè)，服務(wù)性行業(yè)，甚至銀行業(yè)相比，基金客服人員需要掌握的專業(yè)知識較多，需要對基金交易全流程、基金數(shù)據(jù)解讀、甚至部分行業(yè)研究報告都有一定的掌握。所以，目前客服人員增加的速度很難趕得上基民的增加速度。

    而如何通過創(chuàng)新的客服形勢，分擔(dān)人工坐席的壓力，并進一步提高基金客服質(zhì)量和效率，將有可能成為基金公司競爭的新領(lǐng)域�？梢灶A(yù)想，圍繞著基金客服的文章，業(yè)內(nèi)將會越來越多。

來源：上海證券報

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