中國經(jīng)濟網(wǎng)北京12月10日訊今日下午，2010中國首屆團購網(wǎng)站誠信建設峰會在京召開。此次峰會對團購產(chǎn)業(yè)鏈誠信體系建設、模式創(chuàng)新、成功運營之道等問題進行深入探討。胡琛介紹了團800作為團購導航行業(yè)一員，如何在團購導航上建立好你的口碑。      

    胡琛認為，調(diào)研發(fā)現(xiàn)，20%的團購用戶對現(xiàn)在的服務還是不滿意的。北京、上海、廣州三地其實還算好的，除了這三個一線城市之外，剩下城市不滿意部分達到28%。餐飲跟美容的部分可能會更高，有35%的投訴率。消費者跟團購網(wǎng)站之間的關(guān)系，第一下單，第二交易，第三店面消費。但是，消費者會這么看，消費者會把這些都勾起來，就是一二三，這三步不光是商家體驗的問題，還是交易確認的問題，他都認為是團購網(wǎng)站的錯，所以大家干的是苦哈哈的事情，沒錯，我們其實在做一件替廠家背黑鍋的事情。另一方面也必須承認在團購的服務來講，還有一些不足。

    團購網(wǎng)站的角色是什么？如果看到左上角這個小人兒的話，就是消費者，團購網(wǎng)站是一個導航，能跟大家說，您今天想吃什么，引您去。如果單純追求點擊量的話，實際上會更多，導航對消費者有另外一個作用，就是鑒別。所以從這點來講的話，團購導航在誠信這件事情上，可以發(fā)揮到一個品牌的補充作用。

    怎么來解決消費者平時在我們身上最大的四個困擾和問題呢？比如說找不到想要的團購，這個可能是團購導航存在最開始的原因，用聚合展示的方式提供，包括馬上會推出的定制展示。第二個就是不知道團購的東西好不好，這個蠻有意思，每天夜里12點到12點45的時候，是夜里的高峰期，這個時候有一群團購用戶在發(fā)布消息的時候，來評價好還是不好。第三點就是消費參考的事情，除了好不好決定我下單之外，我怎么吃、怎么預約，我們可以讓一部分用戶先去試團、先去體驗，然后他們回來把這個經(jīng)歷全部鋪在論壇上。第四點，就是團購導航在誠信上起到的作用是什么？我相信這點是我們跟團購導航網(wǎng)大家都有共識，就是我們在解決消費者糾紛這件事情，坦白地講，我們不是工商局，不是315，我們只能做到信息的溝通聚合和協(xié)調(diào)，很多糾紛有可能是商家的問題，團購網(wǎng)站有時候很委屈。

    簡單介紹幾張圖，第一個是聚合。第二個特別有意思，有一個烤鴨很有意思，消費者馬上貼出來，25元的烤鴨，還是能吃的，這個對其他消費者來說還是有幫助的。第三個，我們有一些核心團購用戶，他們夜里貓著，你這一出來，馬上點評這好還是不好。這部分來講的話，如果你的團購有問題，有一些不開心的事情的話，貼在這里，一方面是對團購網(wǎng)站的監(jiān)控，另一方面也有助于我們幫助您去解決。

    胡琛在談到用戶的信任問題時稱，整個團購網(wǎng)站面臨最大的問題就是不信任。在這個平臺上看到的三類團購網(wǎng)站，第一叫沉默是金型，可能在我們的網(wǎng)站上有很多用戶投訴，這個網(wǎng)站就當做沒看見，其實他知道，他說如果一旦回復的話，那就麻煩了，其他人也會找到我。怎么辦？這些團購網(wǎng)站在自己的網(wǎng)站客服做得不錯的，可是為什么把非自己網(wǎng)站的投訴置若罔聞呢？第二類叫要求立刻刪帖，據(jù)統(tǒng)計，大部分留了手機號和團購照片經(jīng)歷的，還是部分的用戶，不能因為揉了一粒沙子就說不解決了。第三類叫用馬甲與用戶對戰(zhàn)型，團購網(wǎng)站已經(jīng)在我們這兒注冊了非官方客服，他不會說是哪個網(wǎng)，會用不同的ID跟用戶爭吵，所以一旦出現(xiàn)問題，他們就會一窩蜂出來說樓主腦殘，其實鑒別他們可以發(fā)現(xiàn)，他們的帖子、IP都是一個貼出來的。

    如何在團購導航上建立好口碑呢？第一，官方客服身份的積極回應，拉手網(wǎng)做了一個奧派克牛排，他們剛剛跟店家確認說預約沒有問題，在一分鐘之后拉手網(wǎng)的同事用官方客服姿態(tài)回復了這個消費者，向他解釋清楚是怎么回事。不用怕其他的用戶看，正是因為人家在看，才應該做到更加坦然。拉手網(wǎng)走到今天，跟他們用心服務有很大的關(guān)系。第二就是使用好新媒體和潛在的用戶溝通，有很多用戶潛藏在他們的互聯(lián)網(wǎng)生活環(huán)境當中，就像今天大家看到的微博一樣，這個其實是非常給團購用戶一個很好的感覺。有一個外地的雜志訂閱，有用戶在網(wǎng)上抱怨說這個怎么沒有拿到，F(xiàn)團的團長立刻有直接回他，說如果有這個問題就幫您解決。這會給用戶一個很好的感受，他不會覺得自己是被孤立的，或者沒有人重視。第三個，主動會換來寬容，大部分用戶就是那口氣，所以有時候我們主動的姿態(tài)可以換來消費者的寬容。北京有一個團做了自助餐的團購，11月份的時候，剛開始消費者很生氣，因為他吃的蛋糕里有蚊子，這肯定是商戶的問題。但是團購網(wǎng)站最開始態(tài)度很堅決，說你必須去醫(yī)院證明你吃到了蚊子，而且你今天晚上的反應造成的這個因果關(guān)系，否則不能退款。后來他們在3點半的時候誠信道歉，承諾愿意買單。用戶在4點的時候說這個問題得到了很好的解決。所以說，如果真誠地擁抱了用戶，相信大部分的用戶會一直伴隨。

    

    第二點，作為團購導航來講，希望能夠達到一個產(chǎn)業(yè)鏈共贏。剛才前面的團購網(wǎng)站也抱怨，說你不讓我回帖做活動，我們想在論壇上解釋怎么叫合法的解釋呢？我們可以為團購網(wǎng)站做的更多，如果有一些品牌活動的話，可以開設專頁，在這個團購導航網(wǎng)站上投訴率都可以放出來，做的點點滴滴都會被別人看見。第二個，我們建議這個團購網(wǎng)站能夠在團購導航類網(wǎng)站開設官方客服，這是官方的處理態(tài)度和做法。第三點，也在考慮是不是可以幫助消費者更快訪問各種團購的內(nèi)容，是不是消費者可以不注冊就可以購買你們好的東西，是不是可以用團800的帳號跟你們對接起來。因為后臺對接的話，我相信對整個行業(yè)的報告統(tǒng)計數(shù)據(jù)都是一個推動。