中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)北京5月13日訊 5月7日，“大家保險(xiǎn)被曝4個(gè)月修丟客戶多臺(tái)車”登上熱搜。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)“維修車輛丟失”的有關(guān)討論，大家財(cái)險(xiǎn)表示，公司對(duì)此高度重視，迅速組織總公司、河北分公司及理賠、客服等條線力量緊急核查事實(shí)，通過(guò)指導(dǎo)涉事車主報(bào)案、尋求河北省石家莊市行唐縣公安介入、擬民事起訴涉事修理廠等方式，最終于5月8日19時(shí)30分成功幫客戶追回車輛。

　　2021年12月11日，公司客戶劉先生駕車在河北省石家莊市行唐縣發(fā)生交通事故，經(jīng)劉先生同意，車輛被行唐縣輝騰汽車維修服務(wù)中心工作人員拖至該中心修理（非大家財(cái)險(xiǎn)合作修理廠）。12月16日，經(jīng)劉先生委托授權(quán)，公司將維修車輛賠款2900元支付至修理廠對(duì)公賬戶，案件正常結(jié)案處理。12月17日，劉先生接受公司理賠服務(wù)回訪，對(duì)理賠服務(wù)給予“滿意”評(píng)價(jià)。 

　　2022年4月26日，劉先生時(shí)隔四個(gè)多月首次聯(lián)系公司，投訴稱結(jié)案后一直未能取回車輛。得知此情況后，公司迅速安排人員核實(shí)相關(guān)情況，通過(guò)電話聯(lián)系、實(shí)地調(diào)查走訪等方式，了解到行唐縣輝騰汽車維修服務(wù)中心負(fù)責(zé)人因個(gè)人經(jīng)濟(jì)原因，私自質(zhì)押修理廠內(nèi)車輛給某借貸機(jī)構(gòu)獲取資金。為切實(shí)維護(hù)客戶權(quán)益，公司于5月7日深夜派工作人員赴行唐縣與借貸機(jī)構(gòu)溝通，最終于5月8日19時(shí)30分成功追回車輛并交還給劉先生。 

　　大家財(cái)險(xiǎn)表示，這起事件的發(fā)生，雖然有汽車修理廠負(fù)責(zé)人的違法違規(guī)行為等問(wèn)題，但公司在客戶利益維護(hù)方面也值得反思。一是對(duì)客戶的理賠服務(wù)未能做到閉環(huán)管理，在賠款支付后就結(jié)案了事，未能持續(xù)跟蹤客戶車輛維修的進(jìn)度和后續(xù)需要幫助的情況，存在服務(wù)不到位的問(wèn)題。二是在客戶投訴以后，拘泥于合同義務(wù)等，未能從客戶角度，立即協(xié)助解決實(shí)際問(wèn)題，導(dǎo)致事情拖延。 

　　目前，公司已將涉事修理廠列入黑名單。下一步，大家財(cái)險(xiǎn)將切實(shí)落實(shí)“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，采取有力措施整改，全面提升客戶服務(wù)能力和水平，真正做到讓每一位客戶都能安心、放心和滿意。 

　　第一，對(duì)與公司合作的維修廠及送修車輛開(kāi)展全面篩查，防范類似風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生。對(duì)客戶自行選擇的汽修廠，做好風(fēng)險(xiǎn)提示和支持協(xié)助工作。 

　　第二，將涉事修理廠及相關(guān)人員情況及時(shí)上報(bào)行業(yè)協(xié)會(huì)及監(jiān)管部門，避免更多保險(xiǎn)公司、車主遭遇類似情況。 

　　第三，完善公司業(yè)務(wù)流程，做到對(duì)客戶權(quán)益的全過(guò)程跟蹤和維護(hù)，確保不存在可能導(dǎo)致客戶利益受損的環(huán)節(jié)。 

　　第四，對(duì)于事故中怠于維護(hù)客戶利益的公司人員，追究相關(guān)責(zé)任，以儆效尤。