5月10日，大家財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)有限責(zé)任公司（以下簡(jiǎn)稱“大家財(cái)險(xiǎn)”）再次回應(yīng)“維修車輛丟失”事件。大家財(cái)險(xiǎn)表示已于5月8日19時(shí)30分成功幫客戶追回車輛，并將涉事修理廠列入黑名單。

　　大家財(cái)險(xiǎn)在回應(yīng)中表示，2021年12月11日，公司客戶劉先生駕車在河北省石家莊市行唐縣發(fā)生交通事故，經(jīng)劉先生同意，車輛被行唐縣輝騰汽車維修服務(wù)中心工作人員拖至該中心修理（非大家財(cái)險(xiǎn)合作修理廠）。12月16日，經(jīng)劉先生委托授權(quán)，公司將維修車輛賠款2900元支付至修理廠對(duì)公賬戶，案件正常結(jié)案處理。2022年4月26日，劉先生時(shí)隔四個(gè)多月首次聯(lián)系公司，投訴稱結(jié)案后一直未能取回車輛。得知此情況后，大家財(cái)險(xiǎn)迅速安排人員核實(shí)相關(guān)情況，通過電話聯(lián)系、實(shí)地調(diào)查走訪等方式，了解到行唐縣輝騰汽車維修服務(wù)中心負(fù)責(zé)人因個(gè)人經(jīng)濟(jì)原因，私自質(zhì)押修理廠內(nèi)車輛給某借貸機(jī)構(gòu)獲取資金。為切實(shí)維護(hù)客戶權(quán)益，公司于5月7日深夜派工作人員赴行唐縣與借貸機(jī)構(gòu)溝通，最終于5月8日19時(shí)30分成功追回車輛并交還給劉先生。

　　大家財(cái)險(xiǎn)提出，這起事件的發(fā)生，雖然有汽車修理廠負(fù)責(zé)人的違法違規(guī)行為等問題，但公司在客戶利益維護(hù)方面也值得反思。一是對(duì)客戶的理賠服務(wù)未能做到閉環(huán)管理，在賠款支付后就結(jié)案了事，未能持續(xù)跟蹤客戶車輛維修的進(jìn)度和后續(xù)需要幫助的情況，存在服務(wù)不到位的問題。二是在客戶投訴以后，拘泥于合同義務(wù)等，未能從客戶角度，立即協(xié)助解決實(shí)際問題，導(dǎo)致事情拖延。

　　目前，大家財(cái)險(xiǎn)已將涉事修理廠列入黑名單。大家財(cái)險(xiǎn)表示，下一步，將切實(shí)落實(shí)“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，采取有力措施整改，全面提升客戶服務(wù)能力和水平，真正做到讓每一位客戶都能安心、放心和滿意。同時(shí)將從以下四個(gè)方面進(jìn)一步改進(jìn)：

　　第一，對(duì)與公司合作的維修廠及送修車輛開展全面篩查，防范類似風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生。對(duì)客戶自行選擇的汽修廠，做好風(fēng)險(xiǎn)提示和支持協(xié)助工作。

　　第二，將涉事修理廠及相關(guān)人員情況及時(shí)上報(bào)行業(yè)協(xié)會(huì)及監(jiān)管部門，避免更多保險(xiǎn)公司、車主遭遇類似情況。

　　第三，完善公司業(yè)務(wù)流程，做到對(duì)客戶權(quán)益的全過程跟蹤和維護(hù)，確保不存在可能導(dǎo)致客戶利益受損的環(huán)節(jié)。

　　第四，對(duì)于事故中怠于維護(hù)客戶利益的公司人員，追究相關(guān)責(zé)任，以儆效尤。

　　針對(duì)“維修車輛丟失”事件，5月8日，大家財(cái)險(xiǎn)曾回應(yīng)稱：“對(duì)于客戶遭遇深感歉意，并積極聯(lián)系修理廠，走訪質(zhì)押公司，采取多種辦法全力配合、堅(jiān)決維護(hù)客戶權(quán)益，爭(zhēng)取盡快取回車輛�！�