德華安顧人壽自2013年成立以來(lái)尚未盈利，2021年度（壽險(xiǎn)、意外險(xiǎn)、健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)）服務(wù)質(zhì)量指數(shù)在79家人身保險(xiǎn)公司中排名靠后  

　　《投資時(shí)報(bào)》研究員  方悅 

　　作為第一家總部設(shè)在山東的全國(guó)性壽險(xiǎn)公司，德華安顧人壽保險(xiǎn)有限公司（下稱德華安顧人壽）受到頗多關(guān)注。 

　　3月29日，中國(guó)銀行保險(xiǎn)信息技術(shù)管理有限公司（下稱中國(guó)銀保信）發(fā)布2021年度保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)。結(jié)果顯示，德華安顧人壽2021年度（壽險(xiǎn)、意外險(xiǎn)、健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)）服務(wù)質(zhì)量指數(shù)為71.95，不及行業(yè)水平。 

　　實(shí)際上，在保險(xiǎn)消費(fèi)投訴方面，德華安顧人壽屢次出現(xiàn)在監(jiān)管通報(bào)名單中。 

　　此外，該公司還因存在欺騙投保人、唆使及誘導(dǎo)保險(xiǎn)代理人進(jìn)行違背誠(chéng)信義務(wù)活動(dòng)、編制或者提供虛假報(bào)告等多項(xiàng)違法違規(guī)事由，被監(jiān)管層處罰。 

　　業(yè)績(jī)方面，德華安顧人壽自2013年成立以來(lái)尚未實(shí)現(xiàn)盈利。截至2021年末，該公司凈利潤(rùn)累計(jì)虧損接近19億元。 

　　針對(duì)上述多個(gè)問(wèn)題，《投資時(shí)報(bào)》向德華安顧人壽發(fā)送了溝通函，但截至發(fā)稿尚未收到回復(fù)。 

　　服務(wù)質(zhì)量有待提高 

　　公開資料顯示，德華安顧人壽由山東省國(guó)有資產(chǎn)投資控股有限公司與德國(guó)安顧集團(tuán)股份公司、德國(guó)安顧人壽保險(xiǎn)股份公司共同出資組建，于2013年7月22日成立，主要經(jīng)營(yíng)人壽保險(xiǎn)、健康保險(xiǎn)和意外傷害保險(xiǎn)等保險(xiǎn)業(yè)務(wù)以及上述保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的再保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。 

　　德華安顧人壽官網(wǎng)顯示，該公司致力于為消費(fèi)者提供人性化的產(chǎn)品和服務(wù)，以為客戶提供心靈安寧的解決方案為服務(wù)宗旨。但該公司的服務(wù)質(zhì)量似乎有待提高。 

　　中國(guó)銀保信發(fā)布的2021年度保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)結(jié)果顯示，人身保險(xiǎn)（壽險(xiǎn)、意外險(xiǎn)、健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)）服務(wù)質(zhì)量行業(yè)指數(shù)為87.29。其中，德華安顧人壽2021年度該項(xiàng)指數(shù)為71.95，在79家人身保險(xiǎn)公司中排名靠后，且低于行業(yè)水平。 

　　據(jù)了解，此次2021年度保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)是中國(guó)銀保信首次公開發(fā)布的完整年度保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)。該指數(shù)是從消費(fèi)者視角出發(fā)，在服務(wù)便捷性、服務(wù)獲得感、服務(wù)認(rèn)可度、服務(wù)持續(xù)改善性等4個(gè)維度下設(shè)置案均出險(xiǎn)支付周期、理賠獲賠率、退保率等7個(gè)定量指標(biāo)計(jì)算得出。 

　　盡管中國(guó)銀保信強(qiáng)調(diào)本期保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)結(jié)果不代表行業(yè)及各保險(xiǎn)公司風(fēng)險(xiǎn)狀況和全面服務(wù)水平，也不作為消費(fèi)者選購(gòu)保險(xiǎn)產(chǎn)品的建議，但仍可在當(dāng)前指標(biāo)體系下反映各保險(xiǎn)公司部分業(yè)務(wù)在2021年度的相對(duì)服務(wù)水平，具有一定的參考意義。 

　　對(duì)于服務(wù)的評(píng)價(jià)，消費(fèi)者也親自作出了選擇，反映在消費(fèi)者投訴量上。 

　　中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)官網(wǎng)信息顯示，德華安顧人壽在億元保費(fèi)投訴量等方面，因投訴量居高屢被通報(bào)。 

　　中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局發(fā)布的《關(guān)于2021年第一季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)》顯示，2021年第一季度，德華安顧人壽的億元保費(fèi)投訴量為14.20件/億元，在人身保險(xiǎn)公司中排第三；萬(wàn)張保單投訴量為0.87件/萬(wàn)張，在人身保險(xiǎn)公司中排第六；萬(wàn)人次投訴量為0.52件/萬(wàn)人次，在人身保險(xiǎn)公司中排第三。 

　　在《關(guān)于2021年第二季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)》上，德華安顧人壽依舊“榜上有名”，其億元保費(fèi)投訴量以11.81件/億元在人身保險(xiǎn)公司中位居第四，而同期人身保險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量中位數(shù)僅為3.10件/億元。 

　　因欺騙投保人等問(wèn)題多次被罰 

　　德華安顧人壽還存在損害消費(fèi)者權(quán)益的行為。 

　　據(jù)中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)官網(wǎng)1月5日披露，在2021年12月下旬，煙臺(tái)銀保監(jiān)分局和日照銀保監(jiān)分局分別對(duì)德華安顧人壽煙臺(tái)中心支公司和日照中心支公司開出罰單。 

　　煙銀保監(jiān)罰決字〔2021〕64號(hào)文件顯示，德華安顧人壽煙臺(tái)中心支公司存在兩項(xiàng)違法行為：一是欺騙投保人問(wèn)題；二是唆使、誘導(dǎo)保險(xiǎn)代理人進(jìn)行違背誠(chéng)信義務(wù)的活動(dòng)。因此，決定對(duì)德華安顧人壽煙臺(tái)中心支公司處以10萬(wàn)元罰款，對(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人給予警告并處2.9萬(wàn)元罰款。 

　　日銀保監(jiān)罰決字〔2021〕30號(hào)文件顯示，德華安顧人壽日照中心支公司存在三項(xiàng)違法行為：一是編制或者提供虛假的報(bào)告、報(bào)表、文件、資料行為；二是唆使、誘導(dǎo)保險(xiǎn)從業(yè)人員違背誠(chéng)信義務(wù)行為；三是保險(xiǎn)從業(yè)人員執(zhí)業(yè)登記信息不真實(shí)行為。對(duì)此，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)日照監(jiān)管分局決定對(duì)德華安顧人壽日照中心支公司予以警告，并共計(jì)罰款11.5萬(wàn)元，對(duì)相關(guān)個(gè)人予以警告并共計(jì)罰款2.5萬(wàn)元。 

　　此前，該公司同樣存在欺騙投保人的情況。據(jù)悉，德華安顧人壽德州市禹城支公司某代理人在2020年4月23日向某消費(fèi)者推銷保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)夸大收益，稱“10存20年翻番”，但保單收益是不確定的，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)德州監(jiān)管分局對(duì)該公司作出罰款10萬(wàn)元的行政處罰決定。 

　　成立以來(lái)累虧近19億 

　　值得一提的是，壽險(xiǎn)公司普遍存在“七虧八盈”的發(fā)展規(guī)律，而德華安顧人壽從2013年開業(yè)以來(lái)尚未實(shí)現(xiàn)盈利，凈利潤(rùn)仍處于虧損階段。 

　　Wind數(shù)據(jù)顯示，2013年—2020年，德華安顧人壽的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)收入分別為0.02億元、0.32億元、0.71億元、1.74億元、4.14億元、6.00億元、8.82億元、10.98億元，呈持續(xù)擴(kuò)張態(tài)勢(shì)；同期凈利潤(rùn)分別為-0.71億元、-0.77億元、-1.10億元、-2.06億元、-1.93億元、-2.82億元、-3.66億元、-3.20億元，虧損額有擴(kuò)大趨勢(shì)。 

　　根據(jù)該公司披露的償付能力報(bào)告計(jì)算，2021年德華安顧人壽保險(xiǎn)業(yè)務(wù)收入進(jìn)一步擴(kuò)大至13.83億元，凈利潤(rùn)為-2.66億元，虧損額相比2020年有所收窄。 

　　至此，德華安顧人壽自成立以來(lái)已連續(xù)虧損近9年，凈利潤(rùn)累計(jì)虧損18.91億元。 

　　2013年—2021年德華安顧人壽的業(yè)績(jī)表現(xiàn)（單位：億元）

　　數(shù)據(jù)來(lái)源：Wind、公司償付能力報(bào)告