“我作為一個(gè)客戶應(yīng)該得到理賠，我消費(fèi)者權(quán)益沒有得到保證，我感覺買個(gè)車需要求著你們給我理賠，你說我圖啥啦”。

　　7月19號(hào)的時(shí)候，于先生停放在小區(qū)的車輛被人剮蹭以后，隨即聯(lián)系了中國(guó)人民保險(xiǎn)公司進(jìn)行保險(xiǎn)全責(zé)的賠付，但是從8月5號(hào)聯(lián)系上理賠專員之后，一直到8月20號(hào)再次聯(lián)系理賠專員，對(duì)方的回復(fù)讓他傻了眼。

　　“8月20號(hào)我再問他的時(shí)候，他直接給我來了一句，車輛目前還沒定損，我當(dāng)時(shí)都傻了眼，我說這么長(zhǎng)時(shí)間，為什么一個(gè)小小的剮蹭事故就這么難理賠，他給我的答復(fù)是，讓我打95518” ，于先生說。

　　從于先生給我們的通話記錄來看，從8月20號(hào)一直持續(xù)到9月2號(hào)，中間12天的事件，他反復(fù)多次撥打中國(guó)人保的95518的熱線電話。

　　“中國(guó)人保河南分公司的電話也打了，12378的投訴電話我也打了，不知道該找誰，現(xiàn)在馬上就兩個(gè)月了，車損到現(xiàn)在還沒有定”，于先生說。

　　為什么如此簡(jiǎn)單的定損理賠到現(xiàn)在已經(jīng)兩個(gè)月，連車損都沒有定？

　　中國(guó)人保鄭州分公司車險(xiǎn)部余經(jīng)理回應(yīng)稱，“之前遇到的問題就不說了，我們承諾今天下班之前把這事解決，同時(shí)也會(huì)盡快梳理一下流程，看看有哪些紕漏，抓緊時(shí)間給客戶解決問題。對(duì)于工作人員造成的失誤，內(nèi)部該追責(zé)追責(zé)，該處罰處罰。損失這么小，卻讓客戶等了這么長(zhǎng)時(shí)間，說明我們?cè)诜��?wù)過程中有做得不到位的地方”。

　　最終，于先生獲得了800元的理賠，他對(duì)記者和大參考欄目表達(dá)了感謝。

　　中國(guó)人保鄭州分公司車險(xiǎn)部的余經(jīng)理對(duì)于先生表達(dá)歉意，并承諾排查其他滯留未解決的理賠。

　　我們經(jīng)常說客戶無小事，只有把小事做精做細(xì)，做到客戶心坎里，做到客戶滿意，才算把這樣的小事給做好，如果一邊口口聲聲說是小事，但另外一邊卻遲遲得不到解決，那到底是小事不小的原因，還是說在能力和態(tài)度上有問題呢？這樣的做法，也難免讓客戶存疑。