原標(biāo)題：舉報事件如何不再重演？業(yè)內(nèi)支招完善消費(fèi)者投訴處理機(jī)制 保險業(yè)信用平臺建設(shè)已在推進(jìn)中

　　財聯(lián)社訊，近一段時間以來保險業(yè)頻繁暴露出的行業(yè)問題引發(fā)了各方關(guān)注。保險業(yè)協(xié)會黨委書記、會長邢煒在3月16日表示，將積極參與到推進(jìn)保險業(yè)信用平臺建設(shè)中來。

　　保險業(yè)信用平臺長期存在著空白，業(yè)內(nèi)對于其建設(shè)也討論已久。正是由于信用平臺的缺乏，導(dǎo)致了行業(yè)信息不透明，舉報事件頻發(fā)。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，目前信用平臺建設(shè)并不難，中國銀保信也能夠提供一些數(shù)據(jù)支持，但最終還是應(yīng)該由中保協(xié)積極牽頭組織建設(shè)。

　　保險業(yè)信用平臺待出現(xiàn)

　　邢煒表示，作為行業(yè)自律平臺，中保協(xié)將會在監(jiān)管部門統(tǒng)一指導(dǎo)下，利用專委會平臺，研究完善保險行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)激勵與懲戒措施，積極參與推進(jìn)保險業(yè)信用平臺建設(shè)。這也是中保協(xié)未來要做的七大舉措之一。

　　對于保險信用平臺建設(shè)，對外經(jīng)貿(mào)大學(xué)的教授王國軍對財聯(lián)社記者表示，只有信息透明才能解決保險行業(yè)存在的一些問題，單靠個人舉報很難把基層的問題反應(yīng)出來，而且監(jiān)管部門也要通過一個指標(biāo)來確定各家保險公司的信用狀況、投訴率。另外信用平臺的建設(shè)對于保險監(jiān)管部門的一些規(guī)則制定，以及打擊專業(yè)黑產(chǎn)退保騙保有一些幫助。

　　“哪個代理人是比較安全的，哪個保險公司產(chǎn)品是沒有問題的，這款產(chǎn)品是不是在售，是不是經(jīng)過監(jiān)管部門批準(zhǔn)和備案的，以及發(fā)生問題去哪里投訴，投訴之后處理結(jié)果是什么樣的，這些零散的信息都需要公共的信息平臺提供出來，才能夠解決�！蓖鯂�軍認(rèn)為。

　　王國軍還表示，以目前的技術(shù)手段，信用平臺的建設(shè)不是一件難事，實(shí)際上銀保監(jiān)會每年也會發(fā)布保險公司的評級信息，投訴情況，還有市場聲譽(yù)形象等等，但現(xiàn)在就是缺乏一個信息整合的平臺�！澳壳爸袊�銀保信是可以提供一些數(shù)據(jù)，但最終還是需要保險行業(yè)協(xié)會來牽頭去做�！�

　　七大舉措保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益

　　據(jù)邢煒介紹，除了積極參與推進(jìn)保險業(yè)信用平臺建設(shè)，未來保險行業(yè)協(xié)會在響應(yīng)監(jiān)管部門打擊銷售誤導(dǎo)，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面還會采取以下措施，包括：

　　一是完善消保領(lǐng)域行業(yè)自律規(guī)范體系，加強(qiáng)行業(yè)自律監(jiān)督。進(jìn)一步提升對消保工作的重視程度，嚴(yán)格貫徹落實(shí)監(jiān)管各項(xiàng)政策要求，引導(dǎo)和推動保險行業(yè)合規(guī)經(jīng)營，積極承擔(dān)社會責(zé)任，分領(lǐng)域、分步驟、分層次、有規(guī)劃地認(rèn)真行使《中國銀保監(jiān)會關(guān)于銀行保險機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見》賦予消保專委會對行業(yè)內(nèi)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為進(jìn)行自律懲戒的職能。

　　二是研究制定從產(chǎn)品設(shè)計、客戶服務(wù)、理賠、銷售等多環(huán)節(jié)全方位的行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)與規(guī)范保險機(jī)構(gòu)進(jìn)一步做好基礎(chǔ)服務(wù)工作，提升保險業(yè)形象。一方面致力于促進(jìn)協(xié)會已發(fā)布服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落地實(shí)施，另一方面精準(zhǔn)聚焦行業(yè)在行規(guī)行約及行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面的相關(guān)需求，促進(jìn)保險行業(yè)服務(wù)水平整體優(yōu)質(zhì)化提升。這也是從正面開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的積極舉措。

　　三是引導(dǎo)行業(yè)完善多元化消費(fèi)者投訴處理及糾紛解決機(jī)制，針對投訴問題嚴(yán)重的個別保險機(jī)構(gòu)，積極研究相關(guān)處理措施，打擊保險消費(fèi)者侵權(quán)行為，促進(jìn)保險機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者日常溝通常態(tài)化，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者各項(xiàng)基本權(quán)利。

　　四是加強(qiáng)對于消費(fèi)者及公眾的保險知識宣傳及風(fēng)險意識教育，借助專委會平臺及專業(yè)價值，組織行業(yè)力量，建立公眾教育工作常態(tài)化機(jī)制，多渠道開展保險消費(fèi)者宣傳教育活動，督促會員單位切實(shí)履行社會責(zé)任，有效幫助消費(fèi)者提高維權(quán)意識，提升自身維權(quán)能力；開展消費(fèi)者保護(hù)相關(guān)培訓(xùn)，組織推動行業(yè)消費(fèi)者保護(hù)人才培養(yǎng)和技能培訓(xùn)工作。

　　五是開展和健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)滿意度社會調(diào)查與行業(yè)評價制度，積極拓展多元化消費(fèi)者調(diào)研方式，逐步形成消費(fèi)者調(diào)研常態(tài)化工作機(jī)制，暢通消費(fèi)者溝通渠道；在此基礎(chǔ)上，組織行業(yè)力量，探索完善各項(xiàng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)評價機(jī)制。

　　六是建立行業(yè)內(nèi)外部信息共享和溝通交流機(jī)制，建立廣泛的合作網(wǎng)絡(luò)，努力搭建行業(yè)內(nèi)、消費(fèi)者與保險機(jī)構(gòu)間有效溝通交流平臺，研究和提升消費(fèi)者保護(hù)的手段和措施。

　　邢煒還表示，只有以消費(fèi)者為核心，滿足消費(fèi)者多樣化需求，不斷強(qiáng)化對消費(fèi)者合法權(quán)益的維護(hù)和保障，引導(dǎo)并督促保險機(jī)構(gòu)依法合規(guī)經(jīng)營，積極提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平，才能促進(jìn)保險業(yè)更好地服務(wù)于實(shí)體經(jīng)濟(jì)，確保保險行業(yè)實(shí)現(xiàn)健康持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展。