原標(biāo)題：保險(xiǎn)維權(quán)怎么做？銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者依法維權(quán)十三問(wèn)要記牢！

　　9月份是全國(guó)金融安全宣傳月，北京銀保監(jiān)局2日發(fā)布消費(fèi)者維權(quán)十三問(wèn)，考考你自己，維權(quán)知識(shí)都記牢了嘛？

　　一、與消費(fèi)者相關(guān)的法定權(quán)益有哪些呢？

　　答：根據(jù)法律法規(guī)，金融消費(fèi)者依法享有“八大權(quán)益”：財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)。

　　二、消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)發(fā)生金融糾紛怎么辦？

　　答：當(dāng)消費(fèi)者因購(gòu)買銀行、保險(xiǎn)產(chǎn)品或者接受銀行、保險(xiǎn)相關(guān)服務(wù)與銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)或者其從業(yè)人員產(chǎn)生糾紛，應(yīng)向銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴主張民事權(quán)益。消費(fèi)者可以通過(guò)撥打金融機(jī)構(gòu)投訴電話、郵寄信件、前往金融機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所等方式進(jìn)行投訴。

　　三、投訴時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備哪些材料？

　　答：消費(fèi)者進(jìn)行投訴，需要提供的資料包括以下內(nèi)容：

　�。ㄒ唬┩对V人基本情況，包括：自然人或者其法定代理人姓名、身份信息、聯(lián)系方式；法人或者其他組織的名稱、住所、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼，法定代表人或者主要負(fù)責(zé)人的姓名、身份信息、聯(lián)系方式等投訴人的基本情況。

　�。ǘ�）被投訴人的基本情況，包括：被投訴的銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的名稱；被投訴的銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)從業(yè)人員的相關(guān)情況以及其所屬機(jī)構(gòu)的名稱；

　　（三）投訴請(qǐng)求、主要事實(shí)和相關(guān)依據(jù)；投訴人提交書面材料的，應(yīng)當(dāng)由投訴人簽字或者蓋章。

　　四、代理維權(quán)是否更有效？

　　答：不會(huì)。銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)投訴渠道暢通且免費(fèi)，消費(fèi)者可以按照要求提供投訴的相關(guān)材料，自行辦理投訴事項(xiàng)。當(dāng)前社會(huì)上一些機(jī)構(gòu)打著“代理維權(quán)”的幌子，為消費(fèi)者“伸張正義”，實(shí)則為了收取高額代理費(fèi)。有的代理機(jī)構(gòu)常常阻斷金融機(jī)構(gòu)或監(jiān)管部門與消費(fèi)者的溝通渠道，甚至利用消費(fèi)者的個(gè)人信息謀取不正當(dāng)利益，導(dǎo)致消費(fèi)者個(gè)人信息泄露，嚴(yán)重的還會(huì)造成消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)損失。

　　五、投訴后多久可以收到答復(fù)？

　　答：按照《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》規(guī)定，對(duì)于事實(shí)清楚、爭(zhēng)議情況簡(jiǎn)單的消費(fèi)投訴，金融機(jī)構(gòu)會(huì)在收到消費(fèi)投訴之日起15日內(nèi)作出處理決定并告知投訴人，情況復(fù)雜的可以延長(zhǎng)至30日；情況特別復(fù)雜或者有其他特殊原因的，經(jīng)上級(jí)審批并告知投訴人，可以再延長(zhǎng)30日。

　　六、對(duì)投訴處理結(jié)果有異議怎么辦？

　　答：投訴人對(duì)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)分支機(jī)構(gòu)消費(fèi)投訴處理結(jié)果有異議的，可以自收到處理決定之日起30日內(nèi)向其上級(jí)機(jī)構(gòu)書面申請(qǐng)核查。核查機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)投訴處理過(guò)程、處理時(shí)限和處理結(jié)果進(jìn)行核查，自收到核查申請(qǐng)之日起30日內(nèi)作出核查決定并告知投訴人。

　　七、與金融機(jī)構(gòu)協(xié)商不成怎么辦？

　　答：如果消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)未能通過(guò)協(xié)商達(dá)成和解，可以申請(qǐng)行業(yè)組織或第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)解。北京地區(qū)銀行業(yè)消費(fèi)者可向北京秉正銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)促進(jìn)中心申請(qǐng)調(diào)解，聯(lián)系電話為010-88689969；北京地區(qū)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者可向北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)合同糾紛調(diào)解委員會(huì)申請(qǐng)調(diào)解，聯(lián)系電話為010-95001303。調(diào)解均是自愿且免費(fèi)的。

　　八、與金融機(jī)構(gòu)調(diào)解不成，還有其他救濟(jì)途徑么？

　　答：如調(diào)解不成，消費(fèi)者可以根據(jù)合同約定或法律規(guī)定，向仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁或向法院提起訴訟，由仲裁機(jī)構(gòu)或法院對(duì)糾紛進(jìn)行裁決。

　　九、發(fā)現(xiàn)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)金融機(jī)構(gòu)或從業(yè)人員存在違法違規(guī)行為怎么辦？

　　答：發(fā)現(xiàn)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)金融機(jī)構(gòu)或從業(yè)人員等（簡(jiǎn)稱“被舉報(bào)人”）違反相關(guān)銀行保險(xiǎn)監(jiān)管法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和其他規(guī)范性文件的行為，可向違規(guī)金融機(jī)構(gòu)（被舉報(bào)人）所在地的銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行舉報(bào)。舉報(bào)人可以在銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)的官方網(wǎng)站查詢受理舉報(bào)的通信地址、聯(lián)系電話、舉報(bào)受理范圍等信息。

　　十、舉報(bào)多久可以得到答復(fù)？

　　答：對(duì)于實(shí)名舉報(bào)，銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在收到舉報(bào)之日起15日內(nèi)審查決定是否受理并告知舉報(bào)人；在受理之日起60日內(nèi)，告知舉報(bào)人調(diào)查意見(jiàn)；情況復(fù)雜，可延長(zhǎng)調(diào)查期限的，延長(zhǎng)期限一般不超過(guò)30日。

　　按照《銀行保險(xiǎn)違法行為舉報(bào)處理辦法》規(guī)定，對(duì)于匿名舉報(bào)，不受上述期限限制，也不用履行相關(guān)告知程序。

　　十一、舉報(bào)可以撤銷么？

　　答：在舉報(bào)調(diào)查期限內(nèi)，舉報(bào)人主動(dòng)提出撤回舉報(bào)申請(qǐng)的，視為放棄舉報(bào)。銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)不再將調(diào)查處理情況告知舉報(bào)人。

　　十二、向監(jiān)管機(jī)構(gòu)舉報(bào)能解決與金融機(jī)構(gòu)的民事糾紛么？

　　答：不能。銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)對(duì)被舉報(bào)的違法行為進(jìn)行調(diào)查后，如確發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)行為，將依法采取相應(yīng)監(jiān)管措施或行政處罰，但不能解決消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)的民事糾紛，消費(fèi)者如有民事訴求還是要通過(guò)與金融機(jī)構(gòu)協(xié)商、第三方調(diào)解、仲裁或訴訟的途徑進(jìn)行解決。

　　十三、投訴、舉報(bào)時(shí)還有哪些需要注意的事項(xiàng)？

　　答：1．提出投訴或舉報(bào)，應(yīng)當(dāng)客觀真實(shí)，不得提供虛假信息或者捏造、歪曲事實(shí)，不得誣告、陷害他人。

　　2．在現(xiàn)場(chǎng)投訴或舉報(bào)過(guò)程中應(yīng)當(dāng)遵守法律、行政法規(guī)和國(guó)家有關(guān)規(guī)定，維護(hù)社會(huì)公共秩序和投訴舉報(bào)處理單位的辦公經(jīng)營(yíng)秩序，切莫因過(guò)激或不當(dāng)維權(quán)使自己陷于違法之境。（總臺(tái)央視記者 王雷）