■本報(bào)記者 冷翠華

　　根據(jù)銀保監(jiān)會最新發(fā)布的2018年上半年保險消費(fèi)投訴情況，保險消費(fèi)投訴總量為47900件，同比下降了0.72%。其中，保險合同糾紛投訴46896件，占投訴總量的97.90%，同比下降了0.77%；涉嫌違法違規(guī)投訴1004件，占投訴總量的2.10%，同比增長1.83%。

　　同時，為進(jìn)一步做好保險服務(wù)，銀保監(jiān)會發(fā)布《關(guān)于切實(shí)加強(qiáng)和改進(jìn)保險服務(wù)的通知》，對保險公司、保險中介機(jī)構(gòu)提出要求。

　　合同糾紛

　　財(cái)險升壽險降

　　具體來看，今年上半年，在涉及保險合同糾紛投訴方面，中國銀保監(jiān)會機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局接收并轉(zhuǎn)保險公司處理的保險合同糾紛投訴46896件。其中，涉及財(cái)產(chǎn)保險公司25749件，占比54.91%，同比增長4.45%；涉及人身保險公司21147件，占比45.09%，較上年同期下降6.47%。

　　在涉嫌違法違規(guī)投訴方面，上半年，中國銀保監(jiān)會機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局接收由保險監(jiān)管機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理的保險公司涉嫌違法違規(guī)投訴1004件。其中，涉及財(cái)產(chǎn)保險公司196件，占比19.52%，同比增長19.51%；涉及人身保險公司808件，占比80.48%，同比下降1.70%。

　　車險退保

　　需經(jīng)4S店同意？

　　從財(cái)產(chǎn)險領(lǐng)域保險消費(fèi)者的投訴來看，焦點(diǎn)問題是車險理賠和退保糾紛。上半年，車險理賠糾紛16484件，占理賠糾紛投訴的89.20%，主要反映定損金額過低、保險責(zé)任認(rèn)定不合理、強(qiáng)制指定維修地點(diǎn)、理賠時效慢、理賠材料繁瑣、理賠人員服務(wù)態(tài)度差等問題；車險退保糾紛1325件，占退保糾紛投訴的94.44%，主要反映商業(yè)車險退保條件爭議，消費(fèi)者對退保需扣除投保享受的優(yōu)惠、需按比例收取手續(xù)費(fèi)、需經(jīng)過4S店同意才能退保等不認(rèn)可。

　　同時，互聯(lián)網(wǎng)保險投訴仍較為突出，主要反映銷售頁面未明確說明免責(zé)條款、拒賠理由不合理、捆綁銷售保險產(chǎn)品、未經(jīng)同意自動續(xù)保等問題。投訴險種主要集中在退貨運(yùn)費(fèi)險、手機(jī)碎屏險、航班延誤險、賬戶安全險等。

　　分紅險銷售糾紛占四成

　　從人身險領(lǐng)域保險消費(fèi)者的投訴來看，投訴集中反映分紅型人壽保險銷售糾紛、意外傷害保險理賠糾紛和健康保險理賠糾紛等。

　　具體來看，上半年分紅型人壽保險銷售糾紛4569件，占銷售糾紛投訴的46.67%，主要反映承諾固定分紅收益、隱瞞保險期間或繳費(fèi)期間、隱瞞退保損失、與銀行存款或理財(cái)產(chǎn)品做簡單對比等問題。

　　在理賠方面，意外傷害保險理賠糾紛3073件，占理賠糾紛投訴的42.47%，消費(fèi)者對傷殘等級未達(dá)到賠付標(biāo)準(zhǔn)、意外事故不屬于保險責(zé)任、職業(yè)類別不在理賠范圍等拒賠理由不認(rèn)可。同時，健康保險理賠糾紛2820件，占理賠糾紛投訴的38.97%，消費(fèi)者對投保時未如實(shí)告知病史、所患疾病不屬于理賠范圍、觀察期出險等拒賠理由不認(rèn)可。

　　將加強(qiáng)和改進(jìn)保險服務(wù)

　　在發(fā)布2018年上半年保險消費(fèi)投訴情況的同日，銀保監(jiān)會發(fā)布《關(guān)于切實(shí)加強(qiáng)和改進(jìn)保險服務(wù)的通知》，針對保險服務(wù)中存在的突出問題，從嚴(yán)格規(guī)范保險銷售行為、切實(shí)改進(jìn)保險理賠服務(wù)、大力加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)管理、積極化解矛盾糾紛四個方面對保險公司、保險中介機(jī)構(gòu)提出要求。

　　針對銷售行為不規(guī)范問題，《通知》要求各保險公司、各保險中介機(jī)構(gòu)強(qiáng)化銷售宣傳內(nèi)容管理和銷售行為管理，嚴(yán)格執(zhí)行銷售行為可回溯制度，促進(jìn)保險銷售行為規(guī)范化；針對理賠服務(wù)不到位問題，要求各保險公司加大理賠服務(wù)投入，暢通客服電話，充實(shí)理賠力量，簡化理賠手續(xù)，建立重大突發(fā)事件綠色理賠通道，為消費(fèi)者提供便捷理賠服務(wù)；針對互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)管控薄弱問題，要求各保險公司、各保險中介機(jī)構(gòu)加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)管理，規(guī)范宣傳、銷售、理賠、糾紛解決等服務(wù)行為，加強(qiáng)對第三方網(wǎng)絡(luò)平臺的管控，提高服務(wù)質(zhì)量；針對糾紛處理不及時問題，要求各保險公司、各保險專業(yè)中介機(jī)構(gòu)暢通投訴渠道，健全保險糾紛協(xié)商和解機(jī)制，積極參加保險糾紛調(diào)解機(jī)制，定期匯總分析投訴數(shù)據(jù)，及時發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)服務(wù)中存在的短板和問題，落實(shí)責(zé)任追究，妥善解決保險消費(fèi)糾紛。