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太平人壽:運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì)見證卓越創(chuàng)新觀念思路定出路

2007年02月12日 07:40

馬天池

    2006年11月，太平人壽保全服務(wù)通過了英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)的ISO9001：2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證，這是繼新契約保單服務(wù)、客戶服務(wù)和理賠管理之后，太平人壽獲得的第四項(xiàng)ISO9001：2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證。從2004年初著手契約保單服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化認(rèn)證開始，歷經(jīng)三年的時(shí)間獲得四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化認(rèn)證，意味著太平人壽運(yùn)營(yíng)服務(wù)品質(zhì)的迅速提升，也是對(duì)太平人壽多年來走流程化創(chuàng)新管理之路的肯定。

    五年礪劍向領(lǐng)跑進(jìn)軍

    復(fù)業(yè)之初，太平人壽就立志建設(shè)國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的運(yùn)營(yíng)服務(wù)和運(yùn)營(yíng)管理體系，為國(guó)內(nèi)壽險(xiǎn)業(yè)的高品質(zhì)運(yùn)營(yíng)探索一條全新的道路，借助國(guó)際領(lǐng)先的經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)，大膽實(shí)行運(yùn)營(yíng)革新，許多在當(dāng)時(shí)看來頗為大膽的想法如今已付諸實(shí)施，并引起同業(yè)的效仿。

    集中運(yùn)營(yíng)、全國(guó)首家集中出單。太平人壽運(yùn)營(yíng)服務(wù)啟動(dòng)之初，就在上海設(shè)立了全國(guó)統(tǒng)一的出單中心，成為國(guó)內(nèi)首家實(shí)現(xiàn)全國(guó)集中契約出單的保險(xiǎn)公司。集中出單的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在核心風(fēng)險(xiǎn)集中管控、運(yùn)營(yíng)作業(yè)集中處理的“兩個(gè)集中”管理理念，建立起全國(guó)統(tǒng)一的電子化信息平臺(tái)，以掃描方式進(jìn)行影像驅(qū)動(dòng)，通過影像與核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的捆綁，實(shí)現(xiàn)各類單證的影像傳輸及共享，減少了傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)模式中的人工流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，大大提高了出單時(shí)效。

    管控風(fēng)險(xiǎn)、率先引入規(guī)則校驗(yàn)。2005年11月，太平人壽個(gè)、銀險(xiǎn)新契約投保規(guī)則自動(dòng)校驗(yàn)系統(tǒng)正式投入運(yùn)行，這是國(guó)際先進(jìn)規(guī)則引擎技術(shù)在中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)的首次運(yùn)用。通過規(guī)則自動(dòng)校驗(yàn)系統(tǒng)校驗(yàn)一個(gè)工作日24小時(shí)可以處理432000單，相當(dāng)于2000名核保員一天的工作量。對(duì)于各地區(qū)差異化核保需要，還可以根據(jù)投保區(qū)域的不同，設(shè)置不同的體檢、調(diào)查和投保規(guī)則，大大提升核保工作效率，為及時(shí)、準(zhǔn)確地實(shí)現(xiàn)集中出單提供了效率保證。

    勇創(chuàng)新路、短信實(shí)現(xiàn)信息共享。面對(duì)信息時(shí)代的來臨，太平人壽在國(guó)內(nèi)首推“短信、電子郵件智能通告服務(wù)”，以手機(jī)短信和電子郵件的方式將運(yùn)營(yíng)服務(wù)中的重要信息傳遞給代理人和客戶，使代理人和客戶在公司做出決定的第一時(shí)間就可以“知情”，再輔以傳統(tǒng)的“一對(duì)一”人性化服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)了客戶、代理人、保險(xiǎn)公司充分的信息交流。這樣，公司在提高服務(wù)效率的同時(shí)，還拓寬了服務(wù)范圍。

    創(chuàng)新觀念思路決定出路

    管理架構(gòu)清晰科學(xué)。太平人壽建立了清晰的運(yùn)營(yíng)管理架構(gòu)，總公司運(yùn)營(yíng)部對(duì)下設(shè)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)部、運(yùn)營(yíng)服務(wù)站、運(yùn)營(yíng)服務(wù)柜臺(tái)這三層級(jí)架構(gòu)進(jìn)行垂直管理，并分別授予業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作權(quán)限，實(shí)行分級(jí)授權(quán)制度。和一般壽險(xiǎn)公司各項(xiàng)保單后援工作分多個(gè)部門操作不同，太平人壽的運(yùn)營(yíng)部門統(tǒng)一負(fù)責(zé)所有保單的契約、核保、保全、理賠及收付費(fèi)等工作，并建立多渠道的收、繳費(fèi)方式，以銀行轉(zhuǎn)賬為主，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)收付費(fèi)的“零現(xiàn)金管理”，降低收、繳費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。

    “一柜通”作業(yè)暢通無阻。隨著服務(wù)前置理念的深入，太平人壽運(yùn)營(yíng)服務(wù)推出了“一柜通”服務(wù)模式�！耙还裢ā奔狭吮ｋU(xiǎn)業(yè)務(wù)售中、售后各個(gè)環(huán)節(jié)，柜面承擔(dān)對(duì)客戶新契約、核保、保全、理賠、續(xù)期等所有職能的服務(wù)。讓客戶在同一個(gè)柜面就可以完成所有的服務(wù)需求，減少客戶等待的時(shí)間，避免繁雜的手續(xù)和無謂的奔波，充分體現(xiàn)了“交互、透明和高效”的服務(wù)理念。

    人性化服務(wù)便捷智能。太平人壽在全國(guó)統(tǒng)一的信息管理電子化平臺(tái)基礎(chǔ)上開展的全國(guó)異地保全及理賠服務(wù)，徹底打破了保單的地域限制，使“人性化服務(wù)”的概念真實(shí)地得到了體現(xiàn)。當(dāng)客戶因出差、旅游等臨時(shí)在外地，又急需辦理保單保全變更的情況時(shí)，可以在全國(guó)任何一家太平人壽的分支機(jī)構(gòu)就近辦理業(yè)務(wù)，在一些項(xiàng)目上還可享受免填單、免保單等服務(wù)。同樣，遇到異地出險(xiǎn)的情況，理賠時(shí)申請(qǐng)人只需將必要、完整的申請(qǐng)材料遞交至太平人壽任何一家分支機(jī)構(gòu)，結(jié)案后，在保單所在地理賠的客戶就能在銀行賬戶內(nèi)收到保險(xiǎn)金，免除了到保險(xiǎn)公司辦理領(lǐng)款手續(xù)的煩瑣。

來源：中華工商時(shí)報(bào)

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